Lisämyynti ja ristiinmyynti ovat kaksi tapaa kasvattaa liikevaihtoa jo olemassa olevista asiakkaista: lisämyynnissä asiakas siirtyy arvokkaampaan versioon siitä, mitä hän jo ostaa, ja ristiinmyynnissä tarjotaan täydentävää tuotetta sen rinnalle. Kun lanseeraat jotain uutta, nykyiset asiakkaat ovat nopein liikevaihdon lähde – he luottavat sinuun jo, ja olemassa olevat asiakkaat kokeilevat uutta tuotetta 50 % todennäköisemmin ja käyttävät 31 % enemmän kuin uudet asiakkaat. Silti useimmat yritykset lanseeraavat uuden tuotteen massaviestillä ja toivovat parasta. Tässä oppaassa käydään läpi, miten se tehdään oikein – tarttumalla puhelimeen ja soittamalla niille asiakkaille, joille uusi tuote oikeasti sopii.
Mekaniikka on yksinkertainen, mutta kuri on harvinaista. Useimmat tiimit keskittyvät uusasiakashankintaan niin tiukasti, että lämpimin ja parhaiten konvertoituva yleisö, jonka he jo omistavat, ei koskaan kuule uutuudesta tavalla, johon reagoisi.
Mitä eroa on lisämyynnillä ja ristiinmyynnillä?
Molemmat kasvattavat nykyisen asiakkaan arvoa, mutta toimivat eri tavalla – ja puhelu on erilainen kummassakin tapauksessa. Ensimmäinen tehtävä on tietää, kumpi on kyseessä, ennen kuin soitat.
- Lisämyynti. Asiakas siirtyy parempaan, suurempaan tai korkeamman tason versioon siitä, mitä jo käyttää – isompaan pakettiin, premium-malliin, suurempaan kapasiteettiin. Viesti on: “Nykyinen on hyvä, tämä ratkaisee enemmän.”
- Ristiinmyynti. Tarjoat täydentävää tuotetta sen rinnalle, mitä asiakas jo osti – lisävarusteen, lisämoduulin, viereisen palvelun. Viesti on: “Sinulla on jo X, Y saa sen toimimaan paremmin.”
Kun uusi tuote tai palvelu lanseerataan, se on yleensä asiakaskohtaisesti jompikumpi: toisille päivitys, toisille täydentävä lisä. Ensimmäinen tehtävä on tietää, kumpi on kyseessä, ennen kuin soitat.
Miksi nykyiset asiakkaat ovat helpoin kauppa?
Myynti ihmisille, jotka jo tuntevat sinut, konvertoi paljon paremmin kuin vieraiden tavoittelu. Marketing Metrics -teoksen (Paul Farris) mukaan todennäköisyys myydä olemassa olevalle asiakkaalle on 60–70 %, kun uudelle prospektille se on vain 5–20 %.
Kertautuva vaikutus on yhtä vahva. Bain & Companyn tutkimus (Frederick Reichheld) osoittaa, että asiakaspysyvyyden kasvattaminen 5 prosentilla nostaa tulosta 25–95 %. Oikein ajoitettu puhelu relevantista uudesta tuotteesta tekee siis kahta työtä: se tuo välitöntä liikevaihtoa ja syventää asiakassuhdetta – mikä parantaa asiakaskokemusta ja asiakaspysyvyyttä, joilla on itsessään arvoa.
Tarkoitus ei ole myydä kovempaa kaikille. Kyse on sen tunnistamisesta, että yleisö, joka todennäköisimmin ostaa uuden tuotteesi, on jo CRM:ssäsi – ja siitä, että hänet oikeasti tavoitetaan.
Miksi puhelu voittaa sähköpostin uuden tuotteen lanseerauksessa?
Puhelu voittaa, koska se tavoittaa asiakkaan ihmisenä ja vastaa “koskeeko tämä minua?” -kysymykseen reaaliajassa. Uutuustuotteen sähköposti hukkuu uutiskirjeiden sekaan ja jää lukematta; puhelu kertoo, miksi juuri tämä tuote sopii hänen tilanteeseensa. Juuri siinä hetkessä lisämyynti ja ristiinmyynti joko onnistuvat tai kaatuvat.
Ajoitus vahvistaa asian. Harvard Business Review’n Lead Response Management -tutkimus (Oldroyd ym.) havaitsi, että ihmisen tavoittaminen viiden minuutin sisällä signaalista tekee keskustelun kvalifioinnista 21 kertaa todennäköisempää kuin 30 minuutin odottelu, ja että 78 % asiakkaista ostaa ensimmäisenä vastanneelta yritykseltä.
Tämä ei korvaa sähköpostilanseerauksia. Se lisää inhimillisen kosketuksen siihen segmenttiin, jolle uusi tuote on aidosti relevantti – ja varaa puhelun asiakkuuksille, jotka ovat vaivan arvoisia.
Ketkä asiakkaat kannattaa soittaa läpi uudesta tuotteesta?
Aloita asiakkaista, joille uutuus on päivitys tai täydennys, ja laajenna sieltä. Jokainen asiakas ei sovi jokaiseen lanseeraukseen, joten segmentoi ensin asiakaskunta – niin jokaisella puhelulla on selvä syy ja korkea onnistumistodennäköisyys.
- Asiakkaat, joille uusi tuote on päivitys. Ne, jotka jo käyttävät tasoa tai mallia, jota uutuus parantaa – selkein lisämyynti.
- Asiakkaat, joilla on selvä aukko, jonka uutuus täyttää. Käyttö tai kokoonpano viittaa täydentävään tarpeeseen – selkein ristiinmyynti.
- Hiljattain aktiiviset, tyytyväiset asiakkaat. Sitoutuminen ja hyvä tahto ovat korkealla; relevantti tarjous on tervetullut, ei tungetteleva.
- Hiljentyneet asiakkaat, jotka uutuus voi voittaa takaisin. Uusi tuote on aito syy ottaa uudelleen yhteyttä – mutta täysin nukkuville kontakteille kyse on pikemminkin liidien aktivoinnista kuin pelkästä lisämyynnistä.
Kun lista käydään tässä järjestyksessä, ensimmäiset puhelut osuvat vahvimpiin mahdollisuuksiin ja keräävät vauhtia ennen pidemmän matkan tähtäimiä.
Yksinkertainen malli lisä- ja ristiinmyyntipuheluihin
Et tarvitse uutta järjestelmää tähän – tarvitset selkeän kulun ja aidon syyn joka puhelulle. Tämä on yksi luotettavimmista lisämyynnin tekniikoista nykyiselle asiakaskunnalle:
- Tarkista asiakkuus ennen soittoa. Tiedä mitä hänellä on, miten hän käyttää sitä ja minkä tuloksen hän on tähän mennessä saanut. Puhelun tulee kuulostaa perehtyneeltä, ei yleiseltä.
- Avaa hänen tuloksellaan, älä tuotteellasi. Johda arvolla, jonka hän on jo saanut – se ansaitsee oikeuden ehdottaa lisää.
- Liitä uusi tuote juuri hänen tilanteeseensa. Yhdistä se hänen tarpeeseensa – päivitys, joka poistaa vastaan tulleen rajan, tai lisä, joka täydentää sen, mitä hän jo käyttää.
- Tee pienestä seuraavasta askeleesta helppo. Kokeilu, lyhyt demo tai yhden rivin vahvistus – ei kovaa klousausta puhelussa.
- Kirjaa lopputulos ja seuraa. Tallenna kiinnostuksen taso ja sovi seuraava kosketus, jotta “ei nyt” muuttuu sovituksi paluuksi eikä umpikujaksi.
Johdonmukaisesti tehtynä tämä muuttaa tuotelanseerauksen toistettavaksi liikevaihtomoottoriksi koko asiakaskunnassa – ytimeltään asiakaspitoa, joka kasvattaa asiakkuuksia eikä vain säilytä niitä.
Mitä sanot? Puheluskripti uudesta tuotteesta nykyasiakkaalle
Aloitus ratkaisee puhelun. Nykyasiakkaan kohdalla etusi on suhde, joten käytä sitä.
Toimiva puhelu kuulostaa tältä: “Hei Maria, Aleksi Sonolta. Olette käyttäneet saapuvien puheluiden hoitoamme keväästä asti – miten se on toiminut teillä? Soitan, koska lanseerasimme juuri [uusi tuote], joka tekee [konkreettinen, hänen tilanteeseensa liittyvä asia], ja ajattelin heti teidän tiimiänne. Kannattaisiko vilkaista?”
Tuo rakenne – tunnista mitä hänellä on, varmista että se toimii, ja liitä sitten uusi tuote hänen tilanteeseensa – tuntuu hyödylliseltä vinkiltä, ei myyntipuheelta. Vertaa tätä aloitukseen “Hei, soitan kertoakseni uudesta tuotteestamme”, joka asettaa sinut keskiöön ja kutsuu kohteliaaseen torjuntaan. Johda hänen maailmastaan, niin lisä- tai ristiinmyynti seuraa luontevasti.
Koko asiakaskunnan tavoittaminen tekoälyn ääniagenteilla
Tässä on koukku: myyjä ehtii soittaa vain rajallisen määrän harkittuja puheluita päivässä, joten uutuustuotteen kontaktointi tavoittaa yleensä kourallisen tärkeimpiä asiakkaita ja pysähtyy. Loput asiakaskunnasta – sadat tai tuhannet asiakkaat, joille tuote on aidosti relevantti – eivät koskaan saa puhelua.
Tässä tekoälyvetoinen puhelinmyynti ja outbound-soitot muuttavat laskutoimituksen. Ääniagentti voi soittaa läpi koko asiakaslistasi uudesta tuotteesta – johdonmukaisesti, luontevasti ja personoidusti volyymilla, johon ihmistiimi ei yllä – kartoittaa kiinnostuksen ja ohjata lämpimät keskustelut myyjälle heti. Lanseeraus lakkaa olemasta “lähetetään kaikille ja toivotaan” ja muuttuu jäsennellyksi kontaktoinniksi koko asiakaskunnalle.
Kaikkea ei tarvitse ottaa käyttöön kerralla. Valitse yksi segmentti, joka selvästi sopii uusimpaan tuotteeseesi, anna sille kohdennettu puhelu relevantilla syyllä ja mittaa vastaanotto. Kun asiakas on osoittanut kiinnostusta, johdonmukainen lead nurturing vie hänet kauppaan asti. Useimmat tiimit löytävät nykyisestä asiakaskunnastaan enemmän kasvua kuin osasivat odottaa – ota yhteyttä, niin laitetaan lanseeraus puhelimeen kuormittamatta tiimiäsi.
Lähteet ja hyödylliset linkit
- The Short Life of Online Sales Leads – Harvard Business Review (Oldroyd ym.)
- Retaining customers is the real challenge – Bain & Company
- Asiakaspidon tilastot – HubSpot (uuden tuotteen kokeilu, kulutus)
- Marketing Metrics, Paul Farris – nykyasiakkaan ja uuden prospektin kauppatodennäköisyys (siteerattu)
